Официальные каналы
- Онлайн-чат 24/7 — ответ в течение ~2 минут.
- Техподдержка:
[email protected] - Служба безопасности / антифрод:
[email protected]
Использование иных адресов или “левых” мессенджеров не рекомендуется: высок риск фишинга.
Когда какой канал выбирать
- Чат: срочные вопросы, простые операции (помощь с входом, промокоды, навигация по сайту/приложению, статус платежа “в обработке”).
- [email protected]: технические ошибки, баг-репорты, проблемы с приложением, сложные платёжные кейсы, запросы на экспорт данных, предложения по функционалу.
- [email protected]: верификация (KYC), блокировки, ограничения по ответственному гемблингу, подозрение на взлом, несоответствие персональных данных, оспаривание транзакций из-за компрометации аккаунта.
Что приложить к обращению (чтобы не растягивать переписку)
- Идентификатор аккаунта (логин/ID), контактный e-mail и телефон, указанные в профиле.
- Описание проблемы: что делалось → что ожидалось → что получилось (1–3 чётких предложения).
- Время и часовой пояс, когда возникла ошибка.
- Детали устройства/ПО: платформа (iOS/Android/Windows/macOS), версия ОС, версия приложения/браузер.
- Платёжные сведения (если уместно): сумма, валюта, способ, последние 4 цифры карты/ID кошелька, точное время и скрин подтверждения.
- Скриншоты/видео с кодом ошибки/уведомлением.
- Для security: фото документа по запросу, селфи-верификация, подтверждение источника средств — только через официальный канал.
Типичные кейсы и короткий план действий
- Не приходит код входа / двухфакторка → Чат → Проверить спам/фильтры → Уточнить привязанный e-mail/телефон.
- Депозит не зачислился → Чат для первичной проверки статуса → Письмо на support с квитанцией и точным временем платежа.
- Вывод задержан → Чат → при запросе KYC отправить на
[email protected]список документов; проверять корректность ФИО и даты рождения в профиле. - Блокировка/подозрительная активность → Сразу
[email protected], смена пароля, отзыв сессий. - Ошибка приложения → Переустановка/очистка кэша → Письмо на support с логами воспроизведения (шаги, версия ПО, скриншоты).
Чек-лист перед отправкой письма
- Тема письма: 1–2 ключевых слова (например, “Не пришёл депозит, ID 12345”).
- Тело письма: кратко по шаблону ниже.
- Вложения: читаемые JPG/PNG/PDF, без архивов и ссылок на файлообменники.
- Язык: один, без транслита.
- Системное время на устройстве синхронизировано.
Мини-шаблоны обращений
В техподдержку ([email protected])
Тема: Ошибка пополнения, ID 12345
Текст:
«Аккаунт: 12345. ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ (+03) пополнение 2000 RUB через (способ). Деньги списаны, зачисления нет. Прикладываю чек и скрин из банка. Устройство: Android 14, приложение 2.7.1. Просьба проверить и зачислить/вернуть.»
В безопасность ([email protected])
Тема: Проверка аккаунта / KYC, ID 12345
Текст:
«Получил запрос на верификацию. Прикладываю документы согласно инструкции (паспорт, селфи, подтверждение адреса). Данные в профиле совпадают. Прошу ускорить проверку и сообщить статус.»
Регламент и ожидания
- Чат: оперативные ответы (заявлено ~2 минуты).
- E-mail: обработка идёт по очереди. Ускоряет ответ корректная тема, полный набор данных и скриншоты.
Безопасность
- Никому не передавать коды, пароли, приватные ключи, доступ к почте/банку.
- Документы отправляются только на адрес
[email protected]по запросу из официального интерфейса или предыдущей подтверждённой переписки. - При сомнениях по домену — уточнять в онлайн-чате.
Частые вопросы (коротко)
Работает ли поддержка по выходным? Да, чат 24/7; e-mail-каналы принимают обращения постоянно.
Где смотреть статус заявки? В чате по номеру тикета или в ответе e-mail-переписки (ID тикета в теме/цитате).
Что делать, если нет ответа по почте? Переслать исходное письмо с кратким резюме в начало, приложить файлы повторно; дублировать номер тикета в чате.
Как закрыть или ограничить аккаунт? Запрос через чат или письмо в security с темой “Self-Exclusion/Ограничение”.
Можно писать с другого e-mail? Да, но указать e-mail из профиля и подтвердить владение аккаунтом по инструкции саппорта.